rez_couchaКлиентоориентированность – это определенные характеристики бизнеса, которые отражают  стратегию  бизнеса выстраивать отношения с клиентами по типу «Выиграй – выиграй». Предприниматели же чаще всего  для повышения объемов продаж прибегают к довольно дорогостоящим способам, инвестируя значительные  средства в рекламу.

На самом деле есть более экономичные решения – клиентоориентированная стратегия сервиса, позволяющая получить постоянного и лояльного клиента. В деятельности некоторых компаний такая стратегия оказывается даже эффективнее и важнее рекламы и продвижения, позволяя добиться лучшей прибыли по сравнению с внедрением оборудования, продуктов и расширением ассортимента.

Итак, увеличение эффективности сервиса для бизнеса к таким показателям:

Увеличение объемов продаж –  стабильная прибыль.

Конкурентное преимущество, завоевание лучших позиций на рынке.

Увеличение потока лояльных клиентов.

Уменьшение текучести кадров,  привлечение  специалистов с высоким потенциалом для работы компании.

Снижение расходов, необходимых для рекламы, маркетинга и PR.

Повышение трудовой дисциплины, рост производительности за счет положительного настроя сотрудников.

Как проверить клиентоориентированность

Первое – оценка по неформальным опросам.

Они позволяют гендиректорам и остальным топ-менеджерам примерно понимать мнение о сервисе  непосредственно по отзывам клиентов. По результатам опросов следует поручить главе клиентского  отдела обсуждение с сотрудниками различных ситуаций из повседневной деятельности, информацию о  поступивших отзывах и претензиях. Также участие в таких опросах можно порой рекомендовать и самому  гендиректору. Опросы проводятся раз в месяц.

Второе – фокус-группы (формальные опросы).

Рационально будет пригласить на мероприятие не только своих заказчиков, но также сотрудников всех  отделов предприятия. Подобные опросы рекомендуются раз в год. Хотя в работе определенных компаний  требуются опросы раз в квартал либо в полгода. Подобное требование актуально при внедрении в  компании стратегии сервиса – для контроля данного процесса, с обеспечением быстрых результатов.

Третье – приглашение внешних консультантов для опроса сотрудников.

Благодаря внешним консультантам удастся добиться повышения значимости  полученных ответов – с более откровенной информацией от сотрудников. Следует объяснить своему  персоналу, что привлекаются внешние консультанты для ответа на актуальные вопросы, всё общение  остается полностью конфиденциальными, данные опросов будут передаваться топ-менеджерам без  фамилий респондентов. Нужно донести своим сотрудникам, что опрос предназначен для улучшения  сервиса, предоставляемого своим клиентам.

 

Экспертное мнение

Качество сервиса в компании может оцениваться несколькими эффективными способами. В том числе мониторинг качества общении с клиентами по телефону. Кому-нибудь из сотрудников нужно поручить прослушивать телефонное общение (либо записи) работников с клиентами, чтобы оценивать их работу по установленным критериям. В результате можно добиться эффективной оценки качества общения, с выявлением определенных организационных недоработок – в том числе в переадресации звонков на другие отделы.

Следует разделить способы по определенному перечню критериев – для определенных параметров выбрать однозначную оценку (в том числе приветствие, благодарность за ожидание, прощание и пр.), в остальных случаях – оценка по определенной балльной шкале (в виде доброжелательности, активной позиции, культуры речи и пр.).

Вторая группа предполагает более сложную оценку, поэтому нужно придерживаться четких критериев выставления баллов. Другим вариантом становится оценивание качества сервиса со стороны самих клиентов. Оценка производится по данным опросов своих клиентов, в том числе и потенциальных. Сохранится  субъективность при оценивании, но важно учитывать – выбор клиента в пользу определенной фирмы делается именно на основе своего субъективного отношения. Нужно дать особый акцент на формулировку вопросов и ответов – требуются максимально корректные в отношении трактовки и восприятия респондентами. Подобные опросы обеспечивают важное преимущество – не только оценка одного канала (подобного анализа записей разговоров), но и общего обслуживания, включая предоставление услуг клиентам в офисе.

Клиентоориентированность превращает обычную компанию в лидера рынка

Вот несколько полезных правил.

Оценка возможностей и прибыли, которые теряет компания. На основе этой информации нужно изменить свой сервис. Ведь низкий уровень сервиса негативно сказывается на удержании клиентов и получении прибыли. Нужно посчитать количество клиентов, которые в течение месяца либо года отказались от предоставляемых услуг. Это количество умножается на среднюю прибыль, получаемую от одного клиента за аналогичный период. В результате можно будет определить объем чистых потерь. Хотя не стоит также забывать об упущенной прибыли. В частности, один довольный заказчик может рекомендовать вас другим потенциальным клиентам – приводя 1-5 знакомых (точное количество зависит от сферы деятельности). И они же, в свою очередь, тоже могут приглашать новых клиентов. Всегда нужно доносить сотрудникам информацию об этом – чтобы постоянно контролировать должный уровень сервиса. Работник должен понимать – он получает зарплату из денег клиента. Довольно распространены ситуации, когда руководителю не удается связать между собой финансовые показатели и качество сервиса. В результате данный параметр не учитывается в общении с сотрудником, не влияет на бонусы и не фиксируется в показателях эффективности.

Как работать с жалобами клиентов – пошаговый алгоритм

Подготовка и обучение сотрудников. Важно понимать – клиенту достаточно считанных секунд, чтобы оценить внимательное и корректное отношение работника к нему. По личному опыту могу советовать уделять минимум 40 ч. ежегодно для обучения сотрудников. При этом возможны совершенно разнообразные программы обучения. Необходимо просто, чтобы задействованы в обучении были все – от рядовых сотрудников до руководства. Начинается работа традиционно с топ-менеджеров, которым отводится стратегическая сессия – определяется стратегия компании в вопросах улучшения сервиса. Далее обучаются менеджеры среднего звена. Проводимые тренинги становятся для них возможностью изучить принципы сервисного подхода, с отработкой навыков и умений управлять сотрудниками. Особенный акцент приходится на развитие способностей наставничества. В противном случае не представляется возможным эффективное внедрение стратегии. Поскольку работа персонала находится под контролем как раз менеджеров среднего звена. Для линейного персонала актуально проведение тренингов различной степени сложности. Изначально проводятся базовые сервисные программы с изучением правил работы с внутренними и внешними клиентами. Далее обучение переходит (с учетом обязанностей работника) к программам по работе с жалобами, телефонному общению, работе с агрессивным заказчиками и пр. И «высший пилотаж» — курсы повышения скорости и эффективности работы, предвосхищение требований заказчика и пр.

Также в работе компании можно основываться и на других эффективных способах:

Организация бесплатных телефонных линий. Они позволяют улучшить и упростить взаимодействие компании с клиентами. Конечно, потребуются серьезные расходы, но они позволяют добиться эффективного результата. Была в личной практике ситуация, когда предприятие инвестировало $350 тыс. в организацию горячей линии. Благодаря этому решению удалось повысить уровень продаж примерно на 20% — поэтому расходы окупились достаточно быстро.

Не забывайте звонить и благодарить своих клиентов. Достаточно рассмотреть подход в работе Royal Bank of Canada – операторы звонят клиентам и говорят «Спасибо, что Вы наш клиент. Нам важно Ваше доверие и хотели бы поинтересоваться – есть ли какие-то проблемы, можем что-то предложить?». Опыт банка подтвердил эффективность такого решения. Уже спустя год окупился проект – помимо прибыли, дополнительно обеспечивал рост лояльности клиентов, расширение целевой аудитории и перекрестных продаж.

Проведение опросов по телефону (почте). Крупные компании отправляют клиентам открытки с просьбой поставить свою оценку степени удовлетворенности услугой. По данным оценки удалось определить – удовлетворенность была на уровне 90%.

Введение в работе компании карточки отзывов клиентов. Основное условие – нужно формулировать свои вопросы так, чтобы не приводили к негативным ответам. Применяются такие карточки в повседневной работе фирмы. По сравнению с анкетой глобального исследования, которое организуется раз в год, в карточках указано меньше вопросов – предоставляют клиенту при каждом обращении в компанию.

Работа с ключевыми заказчиками. Посещайте их, анализируйте их проблемы и актуальные потребности.

Готовьтесь удивлять, воздействуйте на эмоции. Что принято предлагать посетителям в офисе? Обычно пакетированный чай либо дешевый растворимый кофе. Своих гостей мы стремимся настраивать на позитивный лад, поэтому сразу предлагаем возможность выбора из 6 видов чая и 6 видов профессионально приготовленного кофе. Также предлагаем и десерт – фирменный шоколад Мы стремимся проявлять заботу о своих клиентах уже с первых секунд общения.

Нарушайте правила. В бизнесе неэффективно и невыгодно ограничиваться действующими правилами. Нужно быть другими и проявлять свою особенность. Следует быть лучше остальных – к примеру, многие магазины под специфическими названиями продают одежду полным людям. Но вряд ли человеку будет комфортно идти в магазины с названиями «Толстяк» или «Здоровяк». Поэтому можно предложить все размеры от XXS до XXL – поход в такой магазин не будет откладывать свой отпечаток, ставить на него какой-то штамп, просто можно выходить и выбирать любые размеры.

Слушайте своих клиентов. Следует просто поинтересоваться у клиентов – чего им не хватает, что бы хотели добавить либо изменить. Порой бывают провалы в общении с клиентами – когда в определенный момент они неожиданно отказываются от сотрудничества. Такой момент отлично подходит для вопроса «Устроило ли наше сотрудничество? Можем или еще что-то предложить?».